客服为什么怕姓腾的

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1.售后客服怎么克服害怕打电话给用户。

　　对于每一个售后客服人员，我想最大的困难就是要克服自己的内心恐惧，那么你到底害怕什么呢？我结合自己的经验，想了一下，可能有下面这些原因：我们会害怕开口，说错话，自己语无伦次，表达不清楚。害怕自己的声音太大，语速太快，害怕自己的普通话不标准。
我归纳了网上克服害怕的几种办法
1. 估计错失机会所带来的损失。每一次都来衡量一下，如果这次你失败的话会给你带来多大的损失。一通电话的失败，你并不会因此而失去你的工作机会，失去你的朋友，失去你的亲人，失去前途。
2. 理解对象，无知是恐惧的主要来源。设身处地地来想象一下，如果是你在接听一个客服电话时，你会同意接受吗。如果不能，那客户拒绝你也是正常的行为。通过了解你的客户、理解你的客户，这样我们自然就会减少对客户的恐惧，从而用一种理解的眼光来看待客户和自己所做的工作。
4. 认识失败的好处 – 就像爱默生所说，生活是一系列的试验，做得越多过得越好。每一个失败都是一次试验和一个成长的机会。即使失败让你失去了一定的提成，但你得到的教育会大大超过你的损失。
5. 想一个应变的计划 – 克服对失败的恐惧的另一个办法是降低风险，即想出一个应变的计划。如果发现一通电话快要失败，可以选择客户感兴趣的话题来沟通。即使没有成交，客户也不会指责你。双方也不会认为有所损失。
6. 行动 – 减少恐惧和建立自信的最好方法就是行动。当你行动的时候，你就开始积累经验和知识。万事开头难，就像从山崖跳下湖面，当你做过一次之后，你就会觉得很安全，之后每次做都觉得很简单了。

2.如何与客服会话?

　　“我不想再听了，你给我滚！”客户不屑地说。
 “客户先生，你不要生气，我走就是啦！”业务员甲回答。
 “客户先生，我知道你在生气，这样我改天再来拜访你！”乙回答。
 “客户先生，我是不是做错了什么事让你不高兴？对不起！那这定单要不要现在签一下，我就会马上离开？”丙回答。
 “客户先生，您说要我滚？我从小到大没有滚过，你能不能示范一次给我看？”丁回答。
 如果是你，你会怎么回答？你会给客户脸色看吗？你会当场痛哭，还是跟他争吵？但不管怎样，你总要想好该如何回应这句话吧！
 办完六期实战训练营之后，决定将推销最精华的部分---推销话术写出来，就着手完成了这本推销训练教材---《推销话术》，让新进人员有话术可运用，加速成为专业推销人才。
 从事寿险推销工作整整二十一年，推销已不再是“见人说人话，见鬼说鬼话”的乱扯，也不是“师父带徒弟，边走边瞧”，推销是有逻辑的，推销训练是有架构的，对于一位刚从事推销工作的新人而言，它提供在实务中建立话术的参考。“推销话术”这本书就是将推销模式与实务话术结合起来，新进人员可以就书中的原理与话术同时理解与运用，资深人员可以运用话术原理配合自己的实务，另编一套标准的话术，就可以不用依靠脑力激荡---临场发挥，推销工作会变得更省力。
 一个初学者总是忙于顾及自己的专业知识和话术，一个老手却是全力在满足客户的需要，而只有当一个人对于自己商品与话术纯熟之后，他才有心力去照顾到客户的需要，推销话术是要写下来并要背诵出来的，必须达到直觉反应，才不会受到现场或自己心情的影响，讲出不该讲的话而丧失了商机。
 感谢推销业的好友们不断地鼓励与支持，因为你们的肯定，使我觉得“推销”我的推销话术变成一件很有意义的工作，也祝福你们在挫折中有成长，在成果中享受成就，工作之余又能享受你的人生。
 话术
 一、 话术是推销原理的实践
 从事推销工作21年，看到许多年轻人在推销工作上浮浮沉沉，他们试图在推销上有所突破，于是参加很多国内外，内容精彩、全新观念的大型讲座。可是却仍不知如何利用这些好的资讯去解决推销难题的困扰，反而变成业务员一个沉重的负担，往往还来不及将理论变成实践，就成为“阵亡将士”，从此远离推销的行列。于是开始思索如何缩短理论与实践之间的差距，最后找到一个最直接的方法：就是背话术。
 从1986年起就开始为所属业务人员编写话术，并通过推销演练通关的方式，要求所有新进业务同仁要通过背话术的测验。结果虽然是帮助他们很快就能进入市场，而且也发挥了神奇的效果，但却抹杀了他们的创造力，他们被背过的话术所束缚，无法创新，我才了解从原理出发在发展话术的训练步骤是很重要的。所以本书所有话术，都是先谈生涩的原理，也希望您能耐心读下去。
 以下举例说明话术如何诠释推销的原理：
 推销要从建立人际开始
 我们常听说推销要从建立人际开始，可是却没有人告诉我如何快速建立人际。在直觉式推销法里，我们就曾介绍认同法与赞美法，只要这两种语法弄熟了，人际关系是可以很快就建立起来的。例如：一位同事住院，那晚我九点四十分去探病，一位七十四岁的董事长刚好也来探病，我一见面就赞美他：
 “陈董！您真不简单！这么晚了您依然神采奕奕，您是怎么保养身体的？”
 结果他整整讲了40分钟，最后要我们第二天再给他电话，他要介绍客户给我们，（他也超过投保年龄了）你看，这就是赞美的魅力。
 拒绝是推销的开始
 我们常说拒绝是推销的开始，所以很多人误解它的意思，就故意制造客户的拒绝，然后加以反击说明，当然结局是适得其反。也有人认为“拒绝是推销的开始”其实是在给业务员打气，与实际推销无关。可是在直觉式推销法里，我们就曾介绍如何将反对点变为购买点。反对点就是拒绝，转为购买点就变成推销了。例如---
 “念书好辛苦喔！”
 “念书的确很辛苦，白天要上课，晚上又要做功课”
 “就是嘛！”
 “你知道吗？其实做母亲也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顾你们！对不对？”
 “对！”
 “所以人生活着都是辛苦的，你现在学会吃苦，以后就不怕苦了。你现在逃避辛苦，以后碰到辛苦事就更辛苦了，你认为呢？”
 [说明]这就是将反对点变购买点，‘怕吃苦’是反对点，所以‘现在就要练习吃苦’就变成购买点了。
 推销要以退为进
 我们也常听人家说：“推销要以退为进！”因为推销员目的是在推销，所以难免要一直推销，可是却会因此引起客户的反感，认为你满脑子都是想做生意。所以在直觉式推销法里，我们就介绍“去除疑惑点”，例如---
 “其实买保险要量力而为，因为买保险是要买安心的，如果买了不安就是反效果，您说是不是？”
 “没关系！这么大的事情一定要多加考虑！有几个部分是您要考虑的……”
 所以如果推销原理没有继续发展为话术，对于初踏入行销工作的新手，实在是一件很辛苦的功课。
 二、 话术是推销的工具
 话术是推销的工具，就象车子是行的工具一样。商品说明书上会呈现商品的内容，但是显现商品的特色与功能就有赖推销员的话术来突显。
 例一、度假村会员的福利：其中入会费三十万，十五年全数无息退还。
 “陈先生！您等于用利息来享受度假村的设施！”
 “陈先生！您等于用一点利息来换一生的健康！”
 “陈先生！您等于享有一生的健康和储存晚年的养老金。”
 这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
 例二、死亡时退还所缴保费。假设一百万保障，缴费二十年，年缴保费为一万元。
 “陈先生！当身故理赔时一百万再加上所缴保费最高到二十万！”
 “陈先生！当身故时除了一百万保险金外，保险公司另退还所缴的全部保费！等于用利息来买保险。”
 “陈先生！当身故时除了一百万保险金外，保险公司另退还您所缴的全部保费！等于是用利息来买保险，算起来比存在银行还划算！”
 这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
 例三、一百万终身保障，二十年期缴费，三十岁年缴一万元，三十一岁年缴一万零六百元。
 “陈先生！如果你等到明年在买，保费就会比较贵！”
 “陈先生！如果你等到明年再买，保费一年就会增加600元！”
 “陈先生！如果你等到明年再买，保费一年就会增加600元！二十年共增加了一万二千元，等于要多缴一年又二个月的保费。”
 这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
 例四、车价五十万例，二十四期贷款，利息优惠才八千。
 “陈先生这部车车价五十万，二十四期贷款，利息优惠才八千！”
 “陈先生这部车车价五十万，二十四期贷款，利息优惠才八千，大概是年息3.5%。”
 “陈先生这部车车价五十万八千，二十四期无息贷款！”
 这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
 话术是投变化球
 商品的特色是投直球，话术就是投变化球，同样是进垒，变化球的胜算就增加许多了！有些人不喜欢话术，认为太商业气息了，只要热忱够，直来直去一样可以作生意。其实我买东西也比较喜欢推销员直截了当说，可是不是每个客户都如此，一般人总是对被推销具防卫性，怕被骗、怕吃亏、怕拒绝对方不好意思等等。所以让客户没有防卫性是第一个变化球，让客户喜欢你的商品是第二个变化球。
 三、 如何学话术
 学话术就像学英文会话
 最近有一则学英文的广告：当老外问路说：“台北车站怎么走？”老中的头脑马上出现学生时代为应付考试所学的文法，然后七想八想一句话也讲不出来！你在学推销的过程是否也有同样的遭遇呢？
 以前我学英文会话也有同样的经验，后来在生活中有机会与英语系的外国人接触，从接机、用餐到讨论合作细节，单词一个字一个字挤出来，会话一句一句地说，有时为了表达一句话，事先查字典背单词，再将整句背下来，英文应对能力才慢慢被累积起来，现在才明白想用学文法来打通英文会话能力， 就是缘木求鱼。英文会话能力是一句一句累积起来的，当句子累积到一定程度，变化球就会自己发展起来，在交谈中会自然说出没有背过的句子，还很得意自己的临场反应的能力。
 学推销也是一样，推销话术也是一句一句背下来的，有人说：“哪有这么麻烦？背话术讲话就象背讲稿演讲一样的，会变得很僵硬，没有说服力。”
 我想他可能是天生的推销员，或者他一直用一般说话的习惯去处理推销的对话。其实专业推销的对话绝对不同于一般聊天的对话。推销也算是服务业，我们看百货公司的电梯服务小姐，她鞠躬并比手势说：“请！”那动作多专业，感觉多被尊重，但你用一般人的动作就显现不出那种感觉，不是吗？
 性格是话术的死角
 先前谈到百货公司的电梯服务小姐，有人就说：“那样的工作我做不来！看到人就要鞠躬，多没尊严！”对呀！因为你有个性，你性格，所以就不适合胜任服务业的工作呀！业务讲究柔软度，但性格是柔软度的最大障碍。
 “人家都不要了，你还死皮赖脸说个不停，多没面子呀！”
 “明明是他无理，还要说他有理，并且跟他道歉，实在太没道理了！”
 这些都是阻碍你成为专业推销的主要因素，因为你有个性，所以有些话你说不出来，有些话你挂到嘴边。如果是个性温和的业务员，可能会常说：
 “没关系！你慢慢考虑，不急，我可以下次再来！”
 如果你的个性是急的，是有攻击的，你也会常说：
 “好罢！就这样决定了，先买一罐回去试试！”
 “好罢！就这样了。方便的话你支票先开出来！”
 这三句话在专业推销里头都用得到，只是什么时机用哪句话不同而已，可是性格使然，我们可能在不同时机都说了相同的话，不是吗？
 话术是由外往内修，由话术修到话道
 一位业务主管来跟我诉苦：
 “为什么我用您教的方法跟他们说话，他们都不相信我?”
 “不会吧？我知道你一直和用心在教导部属，可能他们误会你了!”我安慰她。
 我知道问题出在哪里，她一直在使用话术：譬如她说一句赞美的话，其他人马上反应她在说赞美的话，所以有点不屑一顾。因为她只用嘴巴说，心口不一当然会有不真诚的感觉。可是学话术过程本来就是如此，你学英文不也是吱吱唔唔开始的，不是吗？
 我的经验是：当我说“陈先生！你真不简单！”时，接着我就必须说出他不简单的事实。如果我说不出来就穿帮了，所以在怎么痛苦也要找出对方的优点来。久而久之，看对方优点的习惯就养成了，当然也养成了看自己的优点的习惯，自信心也建立了，人际能力也建立了。这就是由外往内的学习历程。
 四、 话术分类：听、问、说、切
 从事寿险业务工作前后21年，从“一次CLOSE推销”到“直觉式推销法”到“直觉式推销实演”，发现业务员除了了解推销架构及推销语法语型，在面对真枪实弹的客户现场，直接使用正确的话术才能真正贯彻一次CLOSE与直觉式语法语型的精髓与效果。所以笔者才毅然决然地试着以直接的话术帮助有志于走专业推销的从业者。在直觉式推销里头我们谈到推销不是说话是对话。而对话的四个能力：听（倾听）、问（关心与请教）、说（表达与说服）、切（要求与邀请），是专业推销必备的四个基本能力。对你而言，何者你最胜任，最习惯？
 请将你最胜任、最习惯的方式在前面写一，按顺序写二、三，最不习惯的写四。
 1． □听
 2． □问
 3． □说
 4． □切
 在各种讲座或研讨班的机会里，我总是让现场的学员填写并马上做统计，得到的答案千篇一律是：最胜任的顺序为听，说，问，切。也就是最胜任的是听，最不胜任的是切。而这四种能力的发展与一个人的成长经验有关，更直接的说法是与他的性格有关。从小被父母师长训练成“有耳无嘴”的孩子，“说”的习惯就差了一点，倒是“听”的习惯养成了；好奇心强或是会去照顾别人的，就会培养出“问”的习惯；而性子急或攻击性强的，因为急于下结论，就养成了“切”的习惯。习惯成自然，就形成了他特有的性格，面对推销的对话，就自然从他的性格里发展出独特的话术。如果他所用的话术曾产生好的成绩，他的话术就会被固定下来，重复使用，这就决定了他的推销生涯。因为性格是僵硬的，性格是有死角的，所以由它所发展出来的话术当然会有死角，要先超越这死角才能超越你的成绩。要如何超越这死角呢？就是要通过专业推销的训练，建立一套超越性格的话术，让推销变成无障碍，所以说“专业可以超越性格”！
 五、 听（倾听）------话术的最高境界
 倾听是无意识的反应
 从事保险业务工作21年，一直到二年前才体会到“听”的重要性，去年我才慢慢突破“听”的障碍。记得五年前我到加拿大参加一个为期十五天的心灵潜能基础课程，回台湾后朋友问我此行最大的收获是什么？我说现在听别人讲话注意力不会跑掉了。可是当时还不知道这样的能力在推销工作上是那么的重要，过去每次听别人说话，思维常会跑掉，可能突然想到还有什么事没做，或是脑海里突然闪出一个智慧的火花，这是眼神就会跑掉，或是眼珠子会乱转，而心不在焉，客户就会很疑虑问：“你再想什么？”“没有呀！”不是我不承认，实在是我也不知道，因为那时无意识的。或者当对方高谈阔论时，我就会开始打哈欠并坐立不安，很想早点逃开这个被束缚的空间。这就是许多做事积极、头脑反应灵敏的业务员常有的现象，你检查过自己吗？你不妨可以问问同事或是你的上司及你身边最亲近的好友（因为不宜问客户），如果他们的答案是“偶尔会啦”，那就是会了，因为他们对你的反应已习以为常了。
 ● 推销员的倾听
 推销员在面对客户的推销，情况又是如何呢？我想请问你：“当客户在说话的时候，你心里在想什么？”你是不是在想：“待会儿如何切入？”“他这样说我该如何反击他、说服他？”如果是，你的倾听就会跑掉，你会听不到客户的心声，甚至听不到谈话的内容，所以才会有这样的笑话：
 “李经理！我跟你介绍，这是林董！”
 “喔！林董你好！（举杯）请问林董贵姓？”
 “喔！我姓陈，陈董姓林！”
 他忙着招呼客人，没有真正注意人家的介绍，而用习惯的社交预言：“请问林董贵姓？”
 * * * * * *
 “那就先做小孩子的部分，小孩子今年几岁？”
 “你不是说她刚满14岁吗？”
 “喔！对！对！我忘了！”
 心不在焉或是显现不耐烦的心情是推销员常有的现象，尤其是生意成交了，客户还不停地谈些无关紧要的事情，而业务员因为事情办完了急着想离开，一直想着找离开的借口，而忽略了对方谈话的内容，这样就很容易暴露，推销时一张脸，成交后又是另一张脸的双面人特质了，此时客户会开始对你的诚意产生怀疑，以后要再接新的生意就困难多了。
 一、 如何倾听
 1． 头脑放空
 倾听要全然得听。你只是再听，不要向任何事情，也不要带着企图心在听。不要一边听一边想要回的话或是要问的问题，即是将心、脑腾出来装客户的说话内容，否则就听不到隐藏在客户声音中的真了。
 2． 专注的听
 倾听是要同时眼到、口到、心到、眼睛注视着对方，不断地点头来回应对方的话，心要摆在当下，不要有杂念进来，否则就没礼貌了。
 3． 心情放松
 倾听时只有认同与接纳对方的意见。因为要让对方说的够、说的爽、不加入自己的意见（除非客户真的想听你的意见），因为你是来跟他谈保险的事情，不是来谈政治，也不是来谈孩子的教育问题，更不是来帮客户算命的，你真正要表达的只是你建议他买你的保险而已，不是吗？
 4． 不插话不抢话
 你跟客户抢华说，客户也会跟你抢话说。你不让客户把话说完，他是绝不可能静下来听你谈保险的，除非你什么都要赢对方，只有保险让你赢。
 二、 倾听的困难
 1． 专心听，我就讲不出保险的话来了
 保险的话术不能靠现场组织话术，话术是平常就准备充分等着岁时蓄势待发，所以所有你要说的话，平时就练习将它一个字一个字写下来，反复练习直到直觉反应为止。
 2． 专心听，我就切不进保险的话题了
 切入保险话题所用的反问语也不是靠临场组织反应的，所有切入的反问语也是必须平时救助被就绪，随时机会来到，就将话送过去，这样送过去的话既自然不僵硬，又不会造成双方的紧张。
 3． 如果聊天都是一方的意见多没意思
 推销的寒暄阶段是从聊天开始，推销员不是“跟”客户聊天的，这是有很大区别的，如果今天不是来谈生意，只是纯粹的聊天，当然是一来一往，谁也可以不让谁，谁懂什么就表达什么，看谁懂得多，然而面对推销工作，如果你还会对于与商品武官的话题有那么多的意见，那就代表你的功力还不够，还有待磨练，所谓“有所谓，有所不为！”才是无为的最高境界，你认为呢？
 六、 问的艺术
 玛丽莎是法国贵族的公主，她应邀参加国际大使级晚宴，因为她个性内向，所以她母亲非常担心她。宴会结束后她很快乐地回家，她母亲就问她：
 “今天玩得怎样？”“很好呀！”
 “晚会中有什么人让你印象最深刻？”
 “有！有位美国外交官，口才很流利，告诉我他环游世界的奇特经验，他真是个杰出的外交官。不过让我印象最深刻的是位英国绅士，他叫汤姆斯，他请教我法国人如何喝咖啡，并且很体贴地听我慢慢术说，我觉得我好像变成全场最杰出的外交官！”
 懂得发问使这位英国绅士得到公主的欢心！
 开门是问话与切入的艺术
 在一次CLOSE推销的第二步骤就是“开门”。开门是问话与切入的艺术，会问与不会问就成为开门成败的关键：
 “陈先生！不知道你有没有买保险？”“没有！”
 “为什么？”
 “没为什么，就是觉得没有需要！”（客户犹豫了一下！）
 “你为什么会觉得不需要？”(推销员咬住客户的话术不放。)
 “就是不需要而且我也不会想买！”
 “为什么你会不想买保险？”（推销员很兴奋，好像快要让客户投降了。）
 我碰过这样的推销员，也许你也碰过，因为他就是针对保险市场拜访，我当时很想告诉她：“你让我觉得压力很大！”可是他的气势实在她强了，我想他大概也听不进去，就作罢了！如果问只是为了*对方把真正的答案说出来，就像法官问案，那是好策略，但如果时推销，就只会把客户*火了。客户也许不会明说，但你看他脸色一阵红一阵白，嘴角又是拉下，你就知道他有多不耐烦。对于具有攻击性的推销员，你说他有成功的机会吗？
 “陈先生！不知道你有没有买保险？”“有！”
 “不知道是买那一家的？”“很多家！”
 “一年缴多少保费？”“五、六万！”
 “保额有多少？”“不清楚！”
 “买了几年了？““二、三年！”
 “你的经手人有没有经常跟你联络？”“经手人就是我太太！”
 “你太太还有在做吗？”“那时我的家务事，请不要再问了！”客户很不耐烦地回答他的同学---这位伟大的推销员。
 如果推销员只急着去收集资料，就容易变成象征信社在作证心调查一样，虽然很有效率，可是却会让被问话的好朋友“效”不得。朋友之间交谈应该诸如更多的关心，你说是吗？
 “老陈！我是不知道你买保险没有，不过我跟你说，如果你买保险每年只是负责缴费而不知道你买了什么保险，对你的权益会造成很大损失！我现在在做保险，你可以把你的保单拿出来，我帮你看看，看有没有什么需要体调整的。保单有没有放在公司？”
 “保单都是我太太在报管！”
 “你让你太台胞管保单是很好，不过她并没有好好去了解保单的内容，真的发生理赔了，可能你一毛钱也赔不到！”
 “我们才刚领到一张理赔支票一万多元。”
 “当然你这次是运气好才赔，可是不保证每次都会赔，因为你买保险不见的每一项都有买到，将来在理赔就会发生问题。没关系！因为我专门在帮客户做保单整理，所以你还是将保单拿给我整理一下，对你比较好！”
 “我看不必了！”
 有些业务员害怕客户会拒绝他，于是他一相情愿地要帮客户整理保单，要帮客户做计划书，给客户带来很大的压力，因为做了很多地无用功，说了很多没有说服力的话（因为客户根本不听他说），送了很多被拿去当垃圾的计划书，填了很多收不到保费的要保书，他不敢用反问法，只是因为他还怕被拒绝！胆小没有自信的人，说起话来总是好像胆大很有自信的样。

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